Call Center World Forum – международная конференция, основной задачей которой является выявление лидеров в сфере контактных центров. На конференции, прошедшей в этом году, экспертами были в очередной раз отмечены тренды развития данного сегмента телекоммуникационного рынка, на которые нужно ориентироваться вплоть до 2020 года. А это — виртуализация, персонализация и голосовая биометрия. Тем не менее, интеграция передовых технологических разработок сегодня находится только на стадии перспективного развития, реальные же возможности и нужны отечественных колл-центров отличаются. Так на конференции среди всех присутствующих участников был проведен опрос, которые выявил ряд акцентов в самых необходимых колл-центрам сегодня технологиях. Так 35% опрощенных указали на необходимость CRM, 30% на систему речевого анализа, 20% на способы оптимизации работы работников колл-центра и 5% на варианты защиты от мошеннических действий.
Спрос рождает предложение
Стоит отметить, что сегодня отечественный рынок аутсорсинговых колл-центров стабилен и успешно развивается. Так данные ведущих анализаторов показали, что еще в 2010 году объем данного рынка не превышал 5 млрд. рублей, в то время как к 2015 году планируется двукратное его увеличение. Кроме собственно самого роста данного сегмента рынка, растет и круг потенциальных заказчиков, нуждающихся в услугах колл-центров вне собственного предприятия. Конечно, спрос рождает предложение, отчего спектр оказываемых услуг колл-центров постоянно увеличивается. Вместе с тем, оказываемые услуги во многом усложнились, так гораздо более востребованы сегодня самими колл-центрами комплексные проекты, а именно совокупность маркетинговых операций, продажи и техподдержка.
Кроме всего вышесказанного на конференции был проведен анализ наиболее востребованных и популярных аутсорсинговых колл-центров в России в 2012-2013 годах. Как правило, их основными заказчиками в этот период являлись ведущие российские банки и иные финансовые учреждения, ИТ, ритейл и телеком отрасли.
В список самых крупных аутсорсинг колл-центров в нашей стране вошли следующие компании:
- Телеконтакт,
- Teleperformance,
- «Билайн Бизнес»,
- Infotell,
- «Сентра»,
- «Горячие Линии»,
- ГРАН,
- New Contact,
- C3Vision,
- Comfortel,
- Астра Пейдж,
- «Ай-Теко».
